生活服务O2O用户的七大核心需求

来源：品途网

作者：王鹏飞

生活服务O2O目前在国内是一片热潮，无论是线上企业向社区生活的线下布点，还是传统手艺如美甲、车辆保养等被大量的O2O化，都已经有成型的商业模式，58到家、河狸家、美食到家等更是炙手可热。无论是什么样的生活服务O2O，其都需要以提供优秀的“用户体验”为核心，基于线上做互动沟通，基于线下做体验设计，认清生活服务O2O用户的核心需求是做好生活服务O2O的前提之一。

生活服务O2O用户消费界定

生活服务O2O大多是基于用户的生活需求而产生的，其业务涵盖家政、家居、美食、教育、医疗等多个细分领域，而用户的消费场景也和所需业务紧密衔接在一起，或在家中消费，或在办公室消费，或在休闲场所消费，但无论怎样，其服务消费多与生活需求密切相关，生活服务O2O消费中社区消费是重点，服务提供是核心，抓好社区消费、提升服务特色就能很好的把准生活服务O2O的运作脉搏。

用户核心需求之一：有实惠

1、价格合理

用户使用生活服务O2O类的服务时，无论是网上下单、线下支付，还是线下体验、线上支付、家中享受，都希望“生活服务价格”保持相对的合理性，最起码不比市场的平均价格高，最好还要略低一下；价格可以低，但服务绝对不能打折。

2、有特惠吸引

既然是互联网经济，是生活服务O2O，很多用户尤其是社区用户希望有一些特价优惠活动，可以是“下单有礼”，可以是“分享有礼”，也可以是“消费卡购买优惠”等，比较好的当然是“从体验券、下单优惠、分享有礼到消费卡购买优惠”等一条龙的服务，这样用户才能享受更放心的服务，服务体验更加省心。

用户核心需求之二：服务好

1、服务有特色

生活服务O2O服务提供者提供的不仅是市面上已有的服务，更应该是特色的服务；其服务特色可以是多种多样的，可以是服务技师有较高的技艺水平，可以是服务时间可定制，可以是服务场所可由用户选定；可根据用户的需求确定服务时间、服务地点、服务层次等，以此更好、更优的提供O2O生活服务；特色的生活服务O2O服务必会引来用户的更多关注。

2、服务性价比高

生活服务O2O服务性价比在用户看来，须足够高；用户可以用同样的价格买到更多的服务、更好的服务、更高的服务；可以用同样的价格享受更多次的美容、美体和教育等服务，可以自我设定服务时间、服务地点等，可以自我选定自己欣赏的服务技师等，将更多的服务选择权给用户，充分发挥用户的“服务自主权”。

用户核心需求之三：可信赖

1、企业要靠谱

生活服务O2O服务前期沟通毕竟是在网络上完成的，用户并没有亲眼见到品牌的实际状况和信誉水平，对生活服务提供者的服务水平、服务层次等没有清晰认知，用户需要更多的“决策安全感”，让用户感到生活服务O2O企业是靠谱的、有实力的，企业可以通过展示品牌声誉、企业历史、知名股东历史等让用户有充分的信任感，如果有线下体验店那是最好的了，也更能获得用户的信任。

2、类熟人评价好

生活服务O2O服务的用户多数是上网经验丰富的人群，其对网络购物相当熟悉，有自己的网络购物及生活主张，对服务评价欲很强的一类用户，其已经对淘宝、天猫等服务习以为常，对服务评价等比较关注，因此用户往往会希望企业开放“服务评价”系统，可以让消费者就“服务状况”进行各方面评价，一方面表达对所享受服务的评价，另一方面也给欲选择生活服务者以“明确启示”，同时其评价后也希望有一定的“会员积分激励”，“服务评价到位”、“类熟人评价好”的企业必会得到用户的高度认可。

用户核心需求之四：有内容

1、服务内容精细而专业

生活服务O2O企业提供的服务价值是无形的，用户能感受到的是企业通过页面描述的服务程序、服务细节、服务评价等，通过这些用户会自我判定“生活服务O2O服务”的价值；从心底的期望来看，用户还是希望服务内容描述是精细的、专业的，从服务的每个环节、每个细节到服务的特色表达，再到用户的细节评价等，通过精致的图片，通过细节的展现，通过生动的案例，描述出来，表达出来，“精细而专业的服务内容”必会赢得用户的芳心。

2、表达要有趣、有料

移动互联时代，生活服务O2O品牌与用户沟通需要更多的“娱乐精神”，需要更多的“有趣”传递、有料表达；用户希望在官网介绍时更多融入互联网的语言，亲、小伙伴等多次应用，给自己起一个好听、响亮的“客户名称”，相信用户会更加喜欢；同时把服务的过程多些情趣，细节上多些“爆料”，如生活服务O2O美食服务时对“快递小哥”的生动描述，到家烹饪美食时与大厨的互动等，这些有趣、有料的内容相信很容易引发用户共鸣。

用户核心需求之五：感触好

1、线上线下感触一致

生活服务O2O的线上线下协同一直是业内运作的重点，也是O2O模式成败的关键所在；用户希望自己在线下感触到的生活服务和切身体会的生活服务是一致的，服务描述和服务体验大致相当，服务流程大体一致；生活服务O2O服务中没有大的服务环节缺失，没有大的服务缺项，没有让用户有大的失落感。

2、线下有实体触点

生活服务O2O运作目前更多是线上企业在运作，其往往比较关注线上的官网浏览、微商城下单、服务描述、商品评价等网络沟通体验，但对线下实体终端的情境化验等关注度还是比较少的；虽然生活O2O服务仍然是以网络驱动现实、线上预约、线下服务且支付等为主的，但用户普遍希望有更多的实体终端可以体验，一方面多些信任感，一方面可以现场进行体验，既使是在现场下单也是可以考虑的。

3、线上体验爽

从生活服务O2O行业整体来看，目前线上企业运作是主流，用户的网站浏览、下单预约、消费评价等还是在线上完成的，线上体验的好坏很大程度上决定了“生活服务O2O”成交与否；用户希望在浏览速度上更快，预约更便利，消费评价可显眼，同时希望能提供更多基于已有浏览页面和服务需求提供更多“定制化推荐”，让用户由心而发的喜欢很重要。

用户核心需求之六：能制约

1、服务可反馈

生活服务O2O行业毕竟还是新兴行业，其服务的好坏用户希望可以更多的给予评价，一方面这些评价是让用户有一些自己反馈的渠道，另一方面也可以让其它用户有一些“消费借鉴”，所以用户的服务评价、服务评分等环节不可缺少，生活服务O2O品牌可以将其做细，将服务评价可细分为到达时间、服务态度、服务环节、服务礼仪等关键指标，这样既提高了“用户制约服务人员”的能力，也有利于生活服务O2O企业提升自身服务水平。

2、后付款制约

从目前生活服务O2O的运作来看，大部分O2O企业是通过网络预约下单，线下服务体验并支付等运作的，以快的打车、河狸家等为代表的生活服务O2O运作模式渐成为行业主流；用户体验此类生活服务O2O服务时，更希望采取后付款、后评价、后打分等方式对“生活服务”有一定的制约，并且希望此种制约能够落到实处，能对服务提供商、服务提供者等有制约，同时也给自己带来积分换物、优惠服务等相关实惠。

用户核心需求之七：可分享

1、社群可交流

从本质意义上来，生活服务O2O打造的是一个“生活服务价值群落”，用户基于自己的生活需求选取线上线下互动的方式以获得服务，省钱的同时更希望相互交流；这表现在用户既要能及时分享自己的服务评价，又能自组自己的社区群落，找到同兴趣、同情境、同评价等方面的“知音”，当然，自媒体的发布更在情理之中，这就要求我们的生活服务O2O企业及时构建自己的“品牌社群”，建设自己的“消费微社区”，一方面给用户构建一个自由交流的空间，另一方面听取用户的意见，改进并提升自己的现有服务。

2、分享设计通畅

分享设计更多在于强化“交互”层面，用户在浏览、购买和消费生活服务的同时，希望能更多的分享出去，告诉自己的社群成员、亲属、朋友等自己的“生活服务O2O”消费感触；用户希望在浏览到“自己喜欢”的页面时可以立即分享给“自己的小伙伴”，希望在“消费评价”的同时共享到“自己的微信朋友圈”，希望在“社区”中找到相同兴趣或相近爱好的朋友，这些“交流互动”的需求需要生活服务O2O企业在页面中设计更多分享按钮，在商品评价中放置必要的“晒圈、晒图和讲故事”的交互，在社区频道设置更多必要的数据端口。