O2O跑太快了？10条捷径帮你把服务发展到全国

人人都是O2O理论家，10个创业者有一半以上是O2O相关领域的人。O2O现在给人的感觉是，跑得太快了，但是真正能够做到优秀的O2O企业并不多。为什么？因为没有找到解决Online到Offline的那些所谓的“捷径”。O2O强调的是线上购买到线下服务上门的体验感受，从用户角度讲究的是服务体验，从线上购买或者预约的订单开始，经历上门服务、点评、支付以及后续维护等，是一个闭环的体验式内容解决方式。这里面每一个环节都需要百分之百的态度对待，再用完全不同的方法来解决所有的实际问题。这才能让O2O企业在发展中步步为营。

那么问题来了，一家O2O企业，怎么能把自己的产品从0用户做到百万级、千万级的用户，并且将自己服务的地区从一个城市拓展到全国范围内？这里面究竟有哪些捷径呢？最近专注家庭服务O2O的阿姨帮，不仅推出了干洗服务，朝着更大的家庭服务O2O市场大踏步迈进，并且已经在武汉、青岛、郑州、西安、天津、杭州、武汉上线，这是阿姨帮服务城市的第三次扩展，已经在全国有十多个城市能够提供家政上门服务了。笔者就以这个案例来聊聊，那些令O2O创业者都关心的10条快速发展的捷径。

1.0到1的问题，找到足够大的目标群体。

找到自己产品服务的那波用户，这是0到1的问题，但对于O2O企业来说，更重要的是，这波用户要足够大。此前笔者在《5大生鲜O2O死亡案例剖析：随时会消失》这篇文章里就提到过，影响O2O生死一个关键因素就是目标群体不够大，O2O创业者就会面临服务即便做的再好，只能是持续亏损，或者是根本发展不起来。那么阿姨帮的定位是什么呢？主要有三类人群：第一类是25岁到35岁的IT人士，加班太晚只能请小时工打扫卫生；第二类是投资圈的人士，几乎是7x24小时看项目，有个投资人跟我说，他出门泡妞都要带着电脑聊项目，真心为他的性福担忧啊；第三类是明星，虽然到处有房子，但是没时间做家务。另外明星最大的需求是干洗，衣服多，换的快，所以需要批量干洗和运送。从这三类人看，在一二线大城市，所占的人群比例相当高。因此，能够保证永远足够大的用户群来为你的服务提供保障。创业者在解决目标用户群的时候，一定要注意群体的范围。

还有一点，用户群体足够大，但是需求频率很低，也不能让你的O2O服务发展很快。阿姨帮要解决的是三件事，扫地、洗衣、做饭。这三件事对于每个人来说，几乎是每天都会干的事情，因此用户的频次特别高。这才能保证用户群体足够大，而且订单量足够多，才能支撑起一个庞大的事情快速的发展，并且将自己的模式推广到全国去。

2.模式要清晰，与竞品保持差异化。

很多O2O创业者经常问的一个问题是：我的项目还在准备阶段，想听听大家的意见，目前还没有想好。这个是非常致命的问题，不是因为别的，而是产品的模式不清楚。另外，还有一些O2O创业者，看到生鲜O2O火就做生鲜，看到外卖O2O最近流行就准备卖盒饭，这样的想法是不对的。作为一个创业者，不管你写不写商业计划书，但是要对自己的模式很清楚，跟竞品相比，有哪些差异，凡是多问自己一次，“我凭什么能打败竞争对手”。阿姨帮定位的是家庭服务，这个O2O垂直领域，解决的是打扫房间、上门取送干洗、家电清洗、家居保养等服务，简单来说，就是给“懒人”收拾家的，从模式来说定位来说，跟其他家政O2O不同的是，阿姨帮是一个家政平台+线下实体店的模式，阿姨集中在线下门店待命，当用户在线上预约了服务，附近门店的阿姨就可以及时上门服务，和其他家政O2O提供的小时工相比，可以说是高效部队和游击队的区别，便于管理阿姨，用户有了订单，也能及时地上门服务，这就是很大的差异化。

3.控制资源，找到解决最后一公里的最好方式。

家政和其他O2O领域不太一样的是，上门服务是一个很头疼的问题。很多O2O服务送到家就意味着结束，比如生鲜O2O和餐饮O2O，主要问题是送货过程中的物流问题，但家政正好相反，很多家政内容，服务人员上门才意味着刚刚开始。因此，对于服务人员的质量，这才是家政O2O要解决的“最后一公里”问题。阿姨帮的做法是，囤积了大量的阿姨资源，对阿姨进行集中培训，建立数据库。这样做的好处如上面笔者提到的，用户预约了服务，能保证获得快速上门服务的体验，不会因为今天这个阿姨有事，临时放鸽子。对于O2O企业来说，也便于管理。另外，比如家庭服务O2O中的干洗服务，阿姨帮还建立了专业的洗衣工厂，上门取衣、干洗然后送回形成一个完善的服务链条，相当于给懒人经济一个很好的解释。

4.坚持微创新，少谈颠覆和互联网思维等概念。

现在互联网最经常出现的两个词就是“颠覆”和“互联网思维”，几乎所有创业者都希望颠覆原有的模式，也希望用互联网思维改变原来的格局。互联网最不缺的就是概念，但是任何概念都需要实践行动来证明。对于创业者来说，是踏踏实实的把自己的产品和服务做好，不要轻易幻想能用自己的方式颠覆原来的模式，创业者应该是边学边创新，阿姨帮原来做家政O2O，也曾经和其他同类公司一样为用户提供附近基于LBS的小时工上门服务，但是这显然让用户根本接受不了。慢慢地，阿姨帮寻找到了自己特有的方式，将阿姨资源从线下搬到线上，用户可以在阿姨帮APP上预约上门服务，然后阿姨帮在北京、上海等地方建立线下门店，重金签约大量专职阿姨，这样用户订单产生后，直接在门店派遣阿姨上门服务，这又是从线上到线下的方式。

所有互联网概念应该是先有实践，才有总结后的概念和模式，互联网之所以能够颠覆原有的模式，就是因为不断的实践和创新，所以所有的互联网思维都是建立在创新基础之上的。

5.时刻保持创业者的初心。

创业最难得就是始终保持一颗初心。因为创业时候百分之八九十遇到的都是困难和失败，比如资金花完了，产品没有用户，或者解决不了用户的需求，问题太多太多了。另外一种情况，当创业苦尽甘来之后，又会遇到投资方的引诱，该不该为了放弃公司控制权而接受大笔投资，要不要上市，或者创业有了一点成绩，是不是该享受生活了。胜不骄败不馁，在低谷时不放弃，暂时成功了也能冷静地分析面临的危机。阿姨帮现在已经获得了B轮数千万美元的融资，但是把重点放在了把上门家庭服务扩展到全国的方式，这是创业者想要做大做强都该都应该首先考虑的基本问题。唐岩在陌陌上市之后，也曾经说过，要保持一颗创业的初心。

6.大数据+云服务挖掘用户需求。

如今互联网早已经是海量数据和云服务时代了，对于O2O企业来说，怎么能够利用技术挖掘出用户的需求，然后进行分析，进而提供各项服务是关键。阿姨帮的做法是，掌握了3000多名阿姨，对其进行专业的培训，这是在线下的方式。那么线上呢？建立数据库，每一名阿姨都有自己的质量体系，类似于体系认证一样，然后不断扩充这个数据库。当用户产生订单，阿姨进行服务之后，能够形成一个数据信息，并且在云端建立起供需关系的服务体系，比如你做了保洁，那么可能会不会接下来要干洗衣服呢？这种潜在需求对于O2O企业太重要了。如果没有这种进一步用户需求的挖掘，或者像传统企业那样，等着客户上门来，太OUT了，根本做不大，也做不专业。

7.建立信任感，最短时间内解决用户反馈问题。

快速解决用户反馈的问题，这是互联网公司擅长的地方，360在这方面做得非常优秀。阿姨帮的创始人万勇，此前曾经是360浏览器产品总监，所以在对待用户反馈问题上，当然比其他互联网公司，或者转型的传统企业更知道这个的重要性，也最有经验。360之前是要求当用户在微博、微信上有了问题后，半小时内要做出反馈或者解答的，所以在用户心中建立起了很好的口碑。即使解决用户的问题，这是建立用户和产品之间信任感最基本的方法，有了这种信任感，用户才会用你的产品，给你反馈，当你的监督人，帮你一起改进产品。所以，及时反馈用户的问题，也是现在说的建立粉丝经济最基本的一个因素。哪天用户连吐槽都懒得做了，那么你的产品也就完蛋了。

8.和所有人成为朋友。

现在的互联网公司都讲究生态系统，跟所有人成为朋友，这不是拉帮结派，而是能够把专注于不同领域的公司的服务内容，通过合作相互打通，给用户提供完善的服务体系。最近阿姨帮有个与到家美食会、功夫熊、赶集易洗车等联合发红包，这是在家政、餐饮、按摩、汽车等各项O2O服务给用户提供的一条龙服务方式，O2O提供的是懒人最热衷的服务内容，将这些一起提供给用户，而不是单一的服务方式，让用户的满意度会更高。

和所有人成为朋友的方式很多，从O2O企业本身来说，是资源的相互补充，也是快速扩展用户，将服务扩展到全国所必须的一种方式。比如O2O企业在一个地区建立了很好的口碑，在寻求扩张到其他城市的时候，开始进入时候肯定会有一定的壁垒，用户也不一定会买账，怎么办？跟已经在用户心中有了很好形象和服务的O2O伙伴合作，就是很好地方法。

9.形成闭环体系，让O2O模式自我成长。

O2O是线上和线下两个过程，但不是单向或者是分开的两部分，而是一个闭环系统。从线下再返回线上去。线下的用户消费体验的反馈、线下用户引到线上交流、线上体验等。当用户购买或者预定了服务，O2O企业通过线下服务完成了一次订单之后，这只是O2O服务一次单向内容完成了。形成闭环需要线下服务内容再通过用户反馈回到线上，这样才能为下一次线下服务提供很高的可能性。阿姨帮的方式是线上提供了预约阿姨的平台，当阿姨完成了上门服务后，用户的一次订单完成，能够在线上查到自己体验过哪些服务内容，然后根据自己受到服务的感受分享出去，这能让阿姨帮建立起很完备的用户、服务者和平台三者的关系。

O2O需要自我成长，而不是一味的烧钱拼市场占有率。比如某些烧钱的O2O领域，即便已经建立了用户习惯和市场份额，但当你的烧钱力度一旦降低，用户马上不会选择这种服务方式，到头来吃亏的只有O2O企业，这是一种不牢靠的用户习惯培养模式。让O2O通过自己的模式自己成长，是掌握核心的资源，像上述所说的，建立完善的闭环服务体系，这才是最重要的解决方案。

10.渐进式扩张，小步快跑。

把服务扩展到全国的方式有很多种，激进的方式比如像之前的团购，最疯狂的时候千团大战，随处可见的团购网站广告和全国各地的分站，但是在经过几年之后，如今95以上的团购网站都消失了踪影。互联网有个说法叫“天下武功唯快不破”，但这里的快伴随的是发展后的粗放管理，以及服务质量的下降，O2O企业应该接受团购失败的教训。阿姨帮这次模式扩展，也是在原来北京、上海和成都等地完善了服务内容之后，才向全国的其他几个大城市扩展，这可以解释成小步快跑的方式，是一种建立在保证原有服务基础上的渐进式扩张。

这10种“捷径”方法其实并不会让O2O企业快速发展的方法，恰恰相反，做好这10个方面，其实是一个缓慢的过程，但如果做到这些，会比其他只讲究快速扩展的企业有更迅速、健康的发展道路。因为对于O2O创业者来说，每一次试错的成本都很大，所以作对比做快更重要，就好像成语故事里讲的那样，马再好，车夫驾车技术再高，南辕北辙，离最终的目标会越来越远。做对这些，才是在慢节奏下的成功的捷径。